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打造冰雪童话世界的“文明窗口” ——雪乡游客服务中心咨询服务处打造“全国五一巾帼标兵岗”侧记
2019-03-15    王天驰 刘守辉    黑龙江林业报

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  “闭园之后我们还要对2018——2019雪季游客情况进行数据分析,看游客的主要出发地,游客的年龄结构,辅助下一个雪季开园前的景区推介工作?!?月4日零点,雪乡景区正式闭园,但是“全国五一巾帼标兵岗”——雪乡游客服务中心咨询服务处张瑜和她的伙伴们的工作却并没有停止,8人团队中除了部分队员返回百公里外的大海林林业局有限公司进行数据梳理等文案工作外,她们还留了一个小组继续坚守在雪乡游客服务中心咨询服务,继续为闭园后零散来的游客提供咨询及讲解服务。


  每年的雪乡旅游区开园季,位于雪韵大街中心地段的雪乡游客服务中心咨询服务处就成了当地的热点区域,主要负责景区游客咨询、讲解、广播、大屏幕信息发布等工作,也提供龙运班车售票、发车和全国各地火车、高铁票务等服务。

  用白话解释就是想知道景区有什么好吃的、好玩儿的,找不到的家庭旅馆、谁家住宿条件好,以及寻人寻物、订票,包括景区内班车调度都是她们的工作。张瑜告诉记者,景区旅游高峰一天接待游客2万多人,她和小伙伴们感觉经常是回答完一个游客的问题后,后面咨询的游客已经在排队了。一天解答几百上千人的咨询,再配合上常规工作,冬季早6晚10+的工作时间已经成为了这支平均年龄只有28岁团队的常态。


  除了加班,她们还有一个“常态”就是未婚。每年最晚10月份就要到雪乡驻扎,直到次年的3月中旬以后。长期“不着家”让这些适龄的年轻人备受家人和恋人的“嫌弃”,“越是节假日,她们越忙,年三十也基本不能回家。谈个恋爱,不是上山,就是一个冬天也见不了几次真人,光靠微信、视频联系,感觉像是找了个‘外地人’”?!俺商烀?,饭都不好好吃,下山回家就得给她养胃”……面对家人、恋人夹着浓浓亲情的“抱怨”,张瑜和伙伴们只能抱以微笑。


  为更好的做好窗口服务,她们以女性特有的细腻,不断完善服务过程中的各个细节,不论对自身的仪容仪表、游客中心的环境卫生,还是对业务知识的了解、游客的需求,她们都始终坚持更高的标准、更严的管理,一切从游客需求出发,从实际出发,为游客提供更加贴合自身需求的旅行建议与服务。

  王楠是咨询服务处的一名普通工作人员,为了更好的解答外宾咨询,她苦练英语,口语水平不断提高。她还整理出了一些工作中常用到的问题,教会同事们怎样用英语为游客提供服务。2018年1月,一位来自加拿大的极限挑战爱好者,坚持要在零下30多度的大秃顶子山挑战户外露营,为保障他的安全,雪乡管委会找到了王楠与外国游客沟通,通过长时间的交流和细心劝阻,游客接受建议并被安排到了具有林区特色的亚雪驿站居住,外国游客对雪乡工作人员负责任的工作态度给予高度评价。

  她们时刻关注雪乡及游客主要集散地的天气信息,发布天气情况与温馨提示,及时与景区领导汇报,做好冰雪天气安全预警工作;她们发布的一条条信息、一次次广播,帮助游客找到丢失的物品和失散的伙伴;她们细心的解答,为游客提供了更加完美的旅行建议,为他们的旅行增添了更美好的回忆;她们在冰天雪地里引领着一位位游客找到了预定的家庭旅馆,为寒冷的冬日增添了温暖。

  2019年元旦期间,雪乡旅游人数达到单日1.4万人次,面对雪乡的美景和热闹的节日氛围,游客们尽情的释放对冰雪的热爱。来自江苏的刘女士在游玩过程中与孩子走散,焦急的来到服务处,接待人员立即在景区大屏幕播放了孩子照片和寻人广播,并联系景区管委会、景区派出所的工作人员在景区进行寻找。很快找到了走失的小朋友。刘女士激动的热泪盈眶,回程后专门寄来了感谢信。


  春节期间,天诚国际旅行社的2位游客在返程时将行李遗忘在雪乡景区亚雪山门,联系到咨询服务处后,工作人员立即代游客取回行李,并安排龙运班车司机带到哈尔滨转交给游客。游客委托天诚国际旅行社为她们送来了感谢信及锦旗。

  在她们的日常工作中,这样暖心的故事不胜枚举。但是张瑜和她的小伙伴们却说,她们只是数千雪乡工作人中的一员,为了更好的服务雪乡游客,很多人都在默默的工作着,她们每一个人都代表着雪乡的形象,也希望通过她们的努力能为雪乡游客增添些许温暖。

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