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绥棱重点国有林管理局窗口服务参考标准
2018-10-08

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为持续推动作风整顿优化营商环境,深入推进“四零”承诺服务,切实解决服务大厅、办事窗口门好进、脸难看、事难办,不一次告知、让群众多次跑,做中介“推销员”,办事拖拉、推诿扯皮等突出问题,不断提升服务能力,提高服务效率,保障服务效果,特制定本参考标准。

一、适用范围

绥棱重点国有林管理局各类服务大厅、办事窗口均参照此标准执行。

二、原则要求

1、服务受理零推诿,担当负责,履职尽责。坚持服务公开承诺,严格执行首问负责、限时办结等制度,亮明身份,不断提升群众办事满意度。

2、服务方式零距离,贴近对象,便捷高效。服务态度文明热情,创新服务方式,探索实行网上申报服务便民便捷高效的服务方式,根据需要开辟“绿色通道”,让信息多跑路、群众少跑腿。

3、服务质量零差错,程序规范,保证质量。严格按照规章程序办事,不断优化业务设置、简化工作流程、建立纠错机制,实现高效便捷服务。

4、服务结果零投诉,阳光透明,注重评价。畅通与服务对象的沟通渠道,广泛接收社会监督,以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。

三、参考标准

(一)服务设施规范。

设置办事指示牌、标志牌、岗位牌,配备桌椅笔纸等便民服务用品;设置公示栏,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责,公开法定依据、办事程序、相关材料等信息;工作台面放资料架,整齐摆放,方便查阅使用;设置服务台,提供咨询服务。

(二)服务环境规范。

办公设备、资料用品摆放整齐有序;工作台面卫生整洁,不放置与办公无关的物品;不得在窗口吸烟、吃零食、随地吐痰、乱扔纸屑,保持窗口卫生、安静;与工作无关人员不得进入窗口工作区域;保持计算机、打印机等设备清洁、运转正常。

(三)服务行为规范。

1、服务态度规范。做到服务办事热心、咨询解答耐心、办理业务细心、对待批评虚心、改正错误诚心。

2、服务语言规范。除特殊情况外一律使用普通话,网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流文明礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

3、服务形象规范。着装规范、仪容整洁(有制服的着制服)、举止得体。工作人员佩戴身份牌,党员佩戴党徽,工作人员全部实名工作,坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。

(四)服务标准规范。

1、严格按照“六件”办理(即办件、承诺件、补办件、退回件、联办件、上报件)的规程操作,确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%。

2、深化再造工作流程,优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”“一网式”服务。

3、坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。

4、建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

(五)服务效能规范。

1、实行首问负责制,如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的,必须主动告知并引导到相关部门窗口,确保服务对象满意。

2、实行一次性告知制。主动向服务对象提供项目《办事指南》、联系电话以及有关格式化文本。全面认真审核材料,凡申请材料不齐或者不符合法定形式的,应当场书面一次性告知申请人。有条件的大厅、窗口利用部门门户网站进行线上线下双公开、双告知,公示事项办理的相关法律、法规、规章所规定的行政许可相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收费标准等。

3、实行限时办结制。分类制定业务办理的时限标准,及时告知服务对象办结时限,对符合条件的申请事项,确保限时办结。

(六)服务纪律规范。

1、严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。网上服务平台要求接线人员不空位、不推诿,及时解答和办理相关业务。

2、工作时不串岗闲聊,不接打与业务无关电话,不得在网上聊天、炒股、打游戏、看影视等与工作无关的事;上班期间窗口不得空岗,遇特殊情况临时空岗半小时以上的要调整工作牌内容,告知去向,并报管理人员说明空岗原因。

3、严格执行考勤制度,按时上下班,不缺勤,按程序请假,准时出勤率和外出请假率均达100%,做到请假有假条、销假有记录。

(七)服务管理规范。

1、畅通举报渠道,动员社会监督。在窗口单位设置群众意见箱、举报电话,网上服务平台开通群众意见反馈通道,畅通与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

2、窗口单位以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。设置群众满意度即时评价系统,对“四零”承诺服务情况即时作出评价,做到同步监控、实时查询、现场监督、及时整改。

3、配齐配强服务大厅、办事窗口工作队伍。选优配强工作人员,将热心群众工作,业务精、作风正、素质好、能力强的优秀干部配备到窗口岗位,不允许聘用临时工作人员在窗口顶岗;加强对窗口工作人员的培训考核,对表现优秀的干部提拔重用。

4、窗口必须将与业务有关的各项政策性文件、中心发文、有关制度、本窗口已办结的各类资料等定期归档、分类管理,计算机内储存文件及时备份,妥善保管,做到文件齐全,检索方便。窗口业务登记有台帐、管理有专人、保存有专柜、交接有手续。

5、做好网络安全保密,窗口工作人员不得把与办公无关的软件输入计算机,不使用与工作无关的U盘,不为外单位人员拷贝软件。

6、做好防火、防盗等防范措施,注意电器使用安全,离岗及时锁好屉柜、关闭电源。

 

 

 

                                                        

 
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